Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya kembali menunjukkan komitmennya terhadap kualitas pelayanan publik dengan meraih Predikat Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2024 dari Ombudsman Republik Indonesia (RI).
Penghargaan ini diterima langsung oleh Penjabat Sementara (Pjs) Wali Kota Surabaya, Restu Novi Widiani, dalam acara Anugerah Predikat Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Jakarta, Kamis (14/11/2024).
Kepala Bagian Organisasi Kota Surabaya, Noer Oemarijati, menjelaskan bahwa penghargaan tersebut diberikan berdasarkan penilaian terhadap enam unit pelayanan publik di Pemkot Surabaya.
Unit yang dinilai meliputi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil), Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP), Dinas Sosial, Dinas Pendidikan, serta Puskesmas Tambakrejo dan Ketabang.
“Penilaian dilakukan oleh Ombudsman RI dengan mengacu pada berbagai indikator, seperti pemahaman pimpinan unit terhadap standar pelayanan publik dan kelengkapan sarana untuk kelompok rentan,” kata Noer usai mendampingi Pjs Wali Kota menerima penghargaan.
Indikator lain yang dinilai mencakup standar pelayanan, ruang layanan, serta publikasi melalui media sosial dan elektronik.
Selain itu, Ombudsman RI juga menilai sistem pengaduan masyarakat, tindak lanjut pengaduan, dan hasil publikasi tindak lanjut tersebut.
“Penghargaan ini juga mempertimbangkan adanya maklumat pelayanan dan kompensasi bagi masyarakat yang tidak menerima pelayanan sesuai standar, seperti jika terjadi keterlambatan pembuatan KTP,” jelas Noer.
Penilaian ini mengacu pada enam unsur utama: persyaratan, standar biaya, waktu, prosedur, produk layanan, dan kompensasi. Penilaian unit pelayanan dilakukan oleh Ombudsman dengan mempertimbangkan berbagai aspek, dan pemilihan Puskesmas juga berdasarkan usulan dari Pemkot Surabaya. Tahun lalu, Puskesmas Jagir dan Tenggilis berhasil meraih tingkat kepatuhan sangat tinggi.
Menurut Noer, penilaian dilakukan melalui visitasi oleh perwakilan Ombudsman Jawa Timur pada bulan September 2024. Setiap Ombudsman daerah mengumpulkan data dari seluruh Indonesia, yang kemudian diplenokan di tingkat pusat.
"Penilaian ini bersifat tahunan dan melibatkan seluruh daerah di Indonesia, dengan fokus pada kepatuhan terhadap Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik," ujar Noer.
Proses penilaian dimulai dengan pengumpulan data administrasi dari setiap unit pelayanan. Setelah itu, Ombudsman melakukan visitasi lapangan untuk menguji pemahaman para pelaksana layanan, termasuk pimpinan unit.
“Misalnya, Kepala Dispendukcapil Surabaya diuji mengenai pemahaman standar pelayanan,” imbuhnya.
Berdasarkan hasil visitasi, Ombudsman RI memberikan skor akumulasi untuk setiap indikator yang dinilai. Surabaya berhasil meraih nilai 98,59 dan masuk dalam Zona Hijau, menduduki posisi empat besar kota terbaik nasional. "Sejak 2021, Surabaya konsisten berada di Zona Hijau," tambah Noer.
Menurut penilaian Ombudsman dari 2021 hingga 2024, mutu pelayanan publik di berbagai daerah mengalami peningkatan signifikan. Jumlah penyelenggara yang masuk dalam Zona Hijau meningkat drastis, dari 179 entitas pada 2021 menjadi 494 entitas pada 2024. Tahun ini, sebanyak 587 entitas dinilai, dengan 337 entitas (57,41%) memperoleh kualitas tertinggi di Zona Hijau.
Penilaian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara kepada pelaksana layanan dan pengguna layanan, observasi fisik, serta pembuktian dokumen standar pelayanan. Penilaian berlangsung dari Mei hingga September 2024.
